O que é uma Reclamação?
Considera-se “Reclamação”, a manifestação de discordância em relação a posição assumida pela seguradora ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Centro de Reclamações
É uma área autónoma criada dentro da estrutura organizacional da seguradora, responsável pela gestão das reclamações que tem como finalidade atuar como ponto centralizado de recepção e resposta das reclamações apresentadas pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Requisitos mínimos para uma Reclamação:
a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
e) Número de documento de identificação do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.
Após a apresentação da reclamação, a Tranquilidade acusará a recepção dentro de 5 dias úteis, e assume dar tratamento da mesma no prazo de 15 dias, salvo nos casos em que revistam especial complexidade, este prazo pode estender-se até 20 dias. Em casos de omissão, ou falta de algum elemento que a sua não verificação obsta que a companhia dê tratamento a reclamação, o prazo ocorre a partir da data em que o reclamante suprir a omissão.
Como apresentar uma reclamação junto da Tranquilidade – Corporação Angolana de Seguros, S.A.
Preenchendo o formulário aqui
Poderá submeter a sua reclamação para a morada ou e-mail da Função autónoma responsável pela gestão de reclamações.
Centro de reclamações
E-mail: reclamacoes@tranquilidade.co.ao
Contacto: +244 936 197 350 / 1 / 2
Morada: Rua Marechal Brós Tito 35, 15º Andar, Edifício ESCOM Luanda – Angola.
Como e quando apresentar uma reclamação junto da Agência Angolana de Regulação e Supervisão de Seguros (ARSEG)
Na eventualidade da Tranquilidade Seguros não resolver satisfatoriamente a sua reclamação, ou não haver acordo quanto a sua resolução, nem pelo Centro de Reclamações, nem pelo Provedor do Cliente, poderá apresentar uma reclamação à ARSEG, preferencialmente, mediante o preenchimento de formulário disponível no Portal do Organismo de Supervisão: https://www.arseg.ao/.
NOTA: A ARSG apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela Tranquilidade Seguros no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.
Requisitos mínimos da reclamação a apresentar à ARSEG:
a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
b) Documento de identificação ou número do documento de identificação do reclamante;
c) Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
d) Identificação da entidade reclamada;
e) Descrição dos factos;
f) Cópia de comprovativos de prejuízos sofridos e despesas realizadas (caso se aplique);
g) Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
h) Resposta da entidade reclamada, oriunda do seu Centro de Reclamações ou do seu Provedor do Cliente, caso exista.
Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.
Recurso a tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios
A apresentação de reclamação junto da Tranquilidade Seguros ou do Provedor do Cliente não prejudica o direito ao recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.
